تستخدم الشركات المزيج التسويقي لتحديد كيفية الترويج لمنتجاتها ووضعها في موضع مناسب لجذب جمهورها المستهدف. ومع ذلك ، فإن خدمات التسويق - وليس المنتجات - تتطلب نهجًا مختلفًا. على عكس المنتجات الملموسة ، فإن الخدمات ليست شيئًا يمكن للعملاء الاحتفاظ به في أيديهم. نتيجة لذلك ، يصعب نقل مزايا الخدمة وقيمتها وإقناع العملاء بإجراء عملية شراء.
العناصر الثمانية للمزيج التسويقي
يتكون المزيج التسويقي الأصلي من المنتج والسعر والمكان والعروض الترويجية. على مر السنين ، أضاف المسوقون عناصر إضافية إلى المزيج التسويقي ، بما في ذلك الأشخاص والعملية والأدلة المادية والفلسفة. عندما تقوم بتسويق الخدمات ، من المهم أن تفهم كيف يحتاج المزيج التسويقي إلى التحول لاستيعاب العرض غير الملموس.
لا تحتاج عناصر المزيج التسويقي إلى جعل الخدمة جذابة للعملاء فحسب ، بل يتعين عليهم أيضًا معالجة مشكلات أخرى. وفقًا لـ Boundless Marketing ، فإن عدم قابلية الخدمة الملموسة يجعل من الصعب على العملاء معرفة ما سيحصلون عليه. على سبيل المثال ، الحلاقة هي خدمة. ومع ذلك ، ليس لدى العملاء فكرة واضحة عن النتيجة حتى تكتمل الخدمة. وبالمثل ، فإن الخدمات متغيرة وتتأثر بعناصر مختلفة ، مثل الأشخاص الذين يقدمونها. يختلف قصة شعر العميل باختلاف المصمم.
تعريف المنتج
أول P هو المنتج الذي تقدمه الشركة. في حالة الخدمة ، تحتاج الشركات إلى عناية خاصة لتحديد الخدمة وتعريفها وتصميمها. بطبيعتها ، الخدمات قابلة للتلف ؛ لا يمكنك تخزين خدمة واستخدامها لاحقًا. يتم تسليمها في نفس وقت شرائها ، مثل غسيل السيارات ، على سبيل المثال. ليس هذا فقط ، ولكن يمكن أن تختلف الخدمة أيضًا بناءً على عناصر مثل مدى انشغال العمل أو مدى خبرة ممثل الخدمة. تتمثل فائدة هذا العنصر غير المتجانس في أن الشركات يمكنها تقديم خدمات قابلة للتخصيص بناءً على احتياجات العملاء.
في المقابل ، تحتاج الشركات أيضًا إلى وضع معايير واستقرار داخل الخدمة لتقديم نتائج محددة. في مثال المزيج التسويقي هذا ، يجب أن يترك غسيل السيارة للعميل دائمًا سيارة نظيفة ، ولكن يمكن للشركة تخصيص المنتجات أو العمليات التي تستخدمها لتنظيف السيارة.
تحديد السعر
سعر الخدمة هو ما يدفعه العميل للأعمال مقابل العرض. عند تحديد سعر الخدمة ، تأخذ الشركات في الاعتبار عددًا من العناصر ، مثل:
- العمل المتضمن
- تكلفة البضائع المستخدمة في الخدمة
- التكاليف العامة بما في ذلك الأجواء
- الطلب على الخدمة مقابل العرض
- تسعير المنافس
إن أهم عنصر يجب مراعاته عند تحديد سعر خدمة ما هو القيمة التي يتلقاها العميل من النتيجة. على سبيل المثال ، قد تكون التكلفة الفعلية لصالون حلاقة 20 دولارًا فقط ، لكن القيمة بالنسبة للعميل قد تكون خمسة أضعاف ذلك. على عكس المنتجات التي يحتل فيها التسعير القائم على التكلفة مقعدًا أماميًا ، فإن استراتيجية التسعير القائمة على القيمة هي مفتاح الخدمات.
خلق المكان
المكان حيث يمكن للعملاء الوصول إلى المنتج. لا يشمل ذلك مكان العمل فحسب ، بل يشمل أيضًا شكل العمل. يجب مراعاة التجربة الكاملة لشراء واستلام الخدمة. على سبيل المثال ، مكتب معالج التدليك الصاخب والمزدحم لا يوفر تجربة استرخاء.
عند توفير الوصول إلى الخدمة ، ضع في اعتبارك ما هو الأكثر ملاءمة للمشتري وما الذي سيعطيه النتيجة التي يسعى إليها. يجب أن يكون من السهل تحديد موقع العمل ماديًا. بمجرد الوصول إلى هناك ، يجب أن يبدأ العميل تجربة الخدمة. على سبيل المثال ، يمكن أن يقع مكتب معالج التدليك في مكتب مزدحم في وسط المدينة ، بالقرب من مواقف السيارات ووسائل النقل العام. هذا يجعله سهل الوصول إلى السوق المستهدف. يجب أن يكون داخل المكتب إضاءة مزاجية وموسيقى هادئة لمساعدة العملاء على الشعور بآثار الاسترخاء حتى قبل بدء الخدمة.
التخطيط للعروض الترويجية
يستلزم الترويج كيف تقوم الأعمال بتوصيل عرض خدماتها للعملاء وتمييزها عن الخدمات التنافسية. يشير مستشار التسويق الرقمي ألبرتو كارنيل إلى أن نوع العروض الترويجية التي تستخدمها الشركة تعتمد على إستراتيجيتها التسويقية. تشمل القنوات الترويجية الإعلانات وترويج المبيعات والبيع الشخصي والتسويق المباشر والعلاقات العامة.
تحتاج الشركات إلى تحديد أفضل طريقة للوصول إلى جمهورها المستهدف للترويج للخدمة. يجب أن تتضمن أي عروض ترويجية الفوائد التي سيحصل عليها العميل من الخدمة وتفاصيل حول ما يجعل هذه الخدمة فريدة من نوعها. في مثال المزيج التسويقي لخياط ، يمكن أن يتضمن الترويج تفاصيل حول مدى ملاءمة الملابس. لتمييز هذه الخدمة عن جميع الخياطين الآخرين ، يمكن للشركة استخدام العروض الترويجية التي تتضمن تفاصيل حول نظام القياس الفريد للشركة أو ماكينة الخياطة المتطورة الخاصة بها.
تحديد الناس
في صناعة الخدمات ، لا يمكن فصل الأشخاص الذين يقدمون الخدمة عن الخدمة نفسها ، وفقًا لـ Boundless Marketing. هذا هو أحد العناصر الثمانية للتسويق الذي يميز المنتجات عن الخدمات حقًا. نتيجة لذلك ، تحتاج الشركات إلى وضع مقدم الخدمة كخبير.
يجب أن تتضمن استراتيجية التسويق معلومات عن تجربة مزود الخدمة والمراجعات الإيجابية. يحتاج العمل أيضًا إلى الاستثمار في التدريب على خدمة العملاء حتى يتمكن مزود الخدمة من التواصل بشكل جيد مع العملاء ، وبناء العلاقات والألفة ، وتخفيف المواقف المتوترة وتلبية الاحتياجات العاطفية.
التفريق بين العملية
العملية هي كيف تقدم الأعمال الخدمة للعميل. يتضمن هذا كل شيء بدءًا من كيفية الترحيب بالعملاء عند دخولهم النشاط التجاري إلى كيفية تحرير فواتيرهم بعد اكتمال الخدمة. تمكن العملية الرسمية الشركات من تقديم مستوى موحد من الخدمة لكل عميل. كما أنه يمكّن الشركات من إجراء تخصيصات صغيرة ضمن العملية لضمان النتيجة المرجوة.
يجب على الشركات القائمة على الخدمات إنشاء عملية سهلة الفهم لمواجهة العملاء ومشاركتها في مواد التسويق الخاصة بهم. بهذه الطريقة ، يعرف العملاء بالضبط ما يمكن توقعه عند الانخراط في العمل.
إنتاج الدليل المادي
نظرًا لأن الخدمات غير ملموسة ، تحتاج الشركات إلى تقديم دليل مادي على القيمة التي يتلقاها العملاء. تتمثل إحدى طرق تقديم الدليل المادي في أجواء المكان الذي يتم فيه تقديم الخدمة. في مطعم راقي ، على سبيل المثال ، قد يرتدي الخوادم ملابس رسمية لعرض الرفاهية والحصرية للخدمة.
هناك طريقة أخرى تقدم بها الشركات القائمة على الخدمة دليلاً ماديًا وهي تقديم منتجات صغيرة جنبًا إلى جنب مع الخدمة. على سبيل المثال ، قد يقدم صالون الأظافر طلاء أظافر مجاني مع كل موعد. من خلال تقديم دليل مادي للقيمة ، تحول الشركات الخدمة غير الملموسة إلى عرض ملموس.
عرض الفلسفة
تعتبر الفلسفة واحدة من 8 نقاط للتسويق ، وفقًا لجمعية المعسكر الأمريكية. هذا جزء لا يتجزأ من خدمات التسويق لأنه يشمل عنصر "لماذا". نظرًا لأن الخدمات مرتبطة بشكل مباشر بمقدمي الخدمات ، فمن الضروري للعملاء فهم مهمة ورؤية وقيم العمل. لماذا يقدم العمل هذه الخدمة ، وما الذي يجعل هذا العمل فريدًا؟
تميز الشركات القائمة على الخدمات التي تروج لفلسفاتها نفسها عن منافسيها. على سبيل المثال ، قد تكون فلسفة الميكانيكي هي مساعدة العملاء على تقليل الضغط المرتبط بمركباتهم. قد تكون فلسفة الطبيب هي التأكد من أن كل مريض يشعر بأنه مسموع. قد يكون تعلم فلسفة العمل هو العامل الحاسم للعميل.